Co się dzieje, gdy w jednym pokoju (lub audiokonferencji) posadzisz przedstawicieli zagranicznego klienta i polski zespół developerski? Niestety, często niewiele. W większości przypadków członkowie zespołu boją lub wstydzą się odezwać, brak im pewności siebie i “obycia” z językiem, by aktywnie uczestniczyć w dyskusji. Bariera językowa przeszkadza w komunikacji, mimo że, teoretycznie, wszyscy znają język angielski.

Nieraz byłem uczestnikiem spotkania, podczas którego aktywnie udzielała się jedna lub dwie osoby z zespołu, najczęściej lider lub manager. Taki podział może wytworzyć się naturalnie, gdy inni członkowie zespołu unikają aktywnej postawy na spotkaniach, bądź sztucznie – kiedy są wybrane osoby odpowiedzialne za komunikację. Niezależnie od genezy, nie jest to pożądana sytuacja - posiadanie osób desygnowanych do komunikacji z klientem tworzy wąskie gardła wymiany informacji i niesie ze sobą ryzyko przekłamań, głuchego telefonu.

Zaangażowanie całego zespołu w komunikację z klientem to dobry sposób na zwiększenie zrozumienia klienta – im więcej osób aktywnie artykułuje swoje myśli, tym większa szansa na znalezienie problemów, rozwiązań itp. Parę lat temu w zespole znaleźliśmy prostą, tanią technikę, która pozwala to osiągnąć – postaram się ją dzisiaj przybliżyć.  

Gdzie leży problem?

Przeanalizowaliśmy wyżej opisaną sytuację i odkryliśmy 3 podstawowe przyczyny:

Po skończeniu edukacji większość ludzi przestała regularnie rozmawiać po angielsku.

Wciąż są osłuchani i piszą, czytają po angielsku systematycznie, ale rzadko mają możliwość coś powiedzieć. Nic więc dziwnego, że umiejętność mówienia po angielsku u nich zanika – intuicja podpowiada, że to spodziewana sytuacja i nauka wydaje się to potwierdzać.

Jako ludzkość jesteśmy świadomi krzywej zapominania od dawna. Pierwszy raz jej istnienie starał się pokazać Hermann Ebbinghaus w 1885 roku! Jednakże, za początek systematycznych badań nad zanikaniem nabytych zdolności językowych uznaje się dopiero lata 80. XX wieku, kiedy głównymi kontrybutorami byli Bert Weltens i Andrew D. Cohen.

Ludzie wstydzą się swoich umiejętności językowych i uważają je za niedostateczne.

Jeśli wystawimy się na kontakt z anglojęzycznym klientem, nie mamy żadnej możliwości wypaść pozytywnie w obiektywnym porównaniu umiejętności. Skupiamy się na problemach w artykułowaniu swoich myśli, zamiast myśleć o wartości, którą przynosi nasza perspektywa.

Ten problem jest mniej widoczny, jeśli nasz klient posługuje się angielskim jako drugim językiem. W idealnym przypadku, zespół czuje się wtedy bezpieczniej i łatwiej o dyskusję, bo obie strony czują się na podobnym poziomie. Jeśli mamy pecha, wszyscy uczestnicy uważają, że ich angielski jest niewystarczający, by aktywnie brać głos i wygłaszać swoje wątpliwości. W takim przypadku może dojść do sytuacji, kiedy zarówno klient, jak i zespół developerski unikają komunikacji.

“Skoro mój kolega lepiej mówi po angielsku, będę siedział cicho i dam mu się wypowiedzieć”.

Obecność w zespole dwóch lub nawet jednej osoby, skorej do mówienia w obcym języku, daje reszcie teamu poczucie, że nie muszą się udzielać. Często są to osoby na stanowiskach liderskich lub zarządczych, których zakres obowiązków obejmuje kontakt z klientem.

Łatwiej wtedy zespołowi zrzucić całą komunikację na takie osoby i wytworzyć postawę ”braku konieczności”. Niestety, takie podejście prowadzi do zatracenia różnorodności w komunikacji i głuchego telefonu.

Jak poprawiliśmy sytuację?

Mając taką definicję problemu, podczas retro, wypracowaliśmy propozycję eksperymentu o nazwie kodowej English Mondays.

Idea była prosta: podczas English Monday, cała komunikacja wewnątrz zespołu ma odbywać się po angielsku. Jak można się domyślić, te całodzienne konwersacje odbywały się co tydzień. W ten sposób usunęliśmy brak regularnego posługiwania się językiem.

Aby zapobiec użycia języka ojczystego, wprowadziliśmy skarbonkę, do której każdy był zobowiązany wpłacać 50 groszy za wypowiedź po polsku. Często o wysokości opłaty decydował zespół, organizując szybkie głosowanie, jeśli były wątpliwości. Cel zbiórki pieniędzy określiliśmy jako “koks i lasery” – jedyny, na który zgodziły się wszystkie osoby w zespole.

Na pierwszym English Monday wprowadziliśmy jeszcze jedną zasadę, związaną z dość częstą sytuacją. Nie było opłaty, jeśli komuś wyrwało się przekleństwo poza strumieniem komunikacji, wywołane jakimś losowym wydarzeniem, czy po prostu podczas pracy. Niedawno odkryłem dlaczego wydawało nam się to sprawiedliwe – są teorie, że za użycie wulgarnego języka, w formie “wykrzyknienia”, może odbywać się specjalnie do tego przeznaczonym łukiem odruchowym, więc bardzo trudno je kontrolować.

Szczególną trudność sprawiało trzymanie się języka angielskiego, gdy w grę wchodziły emocje. Zdarzały się opłaty “z góry” – najczęściej gdy ktoś chciał wygłosić jakąś tyradę lub wiązankę narzekania i wolał to zrobić po polsku. Kiedy ktoś wstawał, wyciągał drobne i szedł w kierunku skarbonki, wszyscy zamierali i wiedzieli, że “będzie się działo”.

Początkowo English Mondays były “cichymi dniami”. Większość zespołu starała się minimalizować ilość komunikacji do absolutnego minimum, aby unikać używania angielskiego. Zmieniło się to bardzo szybko, bo już po około miesiącu. Bardziej rozgadane osoby swoim przykładem pociągnęły resztę i wyraźnie zmniejszyliśmy różnicę komunikacji po polsku i po angielsku.

Utrzymaliśmy tradycję English Mondays przez cały czas istnienia zespołu, czyli około roku. Każdy członek zespołu na własnej skórze odczuł pozytywne skutki tej inicjatywy. Łamanie bariery językowej co tydzień ułatwiło komunikację z klientem, zmniejszyło stres związany z prowadzeniem demo oraz poprawiło atmosferę podczas wizyt klienta.

Niespodziewanym efektem była poprawa komunikacji w zespole, niezależnie od języka. Oduczyliśmy się przekonania, że skoro mówimy w tym samym, ojczystym języku, to druga strona na pewno nas rozumie. Problemy w artykulacji swoich myśli i zrozumienia drugiej strony w języku angielskim, uczyniło z nas bardziej uważnych słuchaczy.

Najczęstsza krytyka English Mondays

Jako że nasz zespół nie był odizolowany od reszty firmy, często zdarzało nam się tłumaczyć i opowiadać o naszej tradycji. Oto najczęściej pojawiające się pytania i wątpliwości:

• nie czułabym się dobrze, proponując to u siebie w zespole; obawiam się, że ludzie potraktują to za zbyt natarczywe – wszyscy członkowie muszą się zgodzić na wyjście ze strefy komfortu, to nigdy nie jest przyjemne. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby spróbować parę razy i zarzucić temat, jeśli ludzie nie będą widzieli w tym wartości.
• nasz klient mówi szybko i z twardym akcentem, nie umiemy go zrozumieć nawet na żywo – nie każdą barierę językową da się pokonać bez pełnego zanurzenia w dialekcie języka. W czasie gdy zaczynaliśmy English Mondays, pracowaliśmy z firmą z Glasgow. Podczas wizyt kllienta i wyjść na miasto, przepływ informacji kończył się po około drugim piwie. Wtedy Szkoci przestawali się pilnować i zaczynali mówić do nas tak jak do innych Szkotów.
• wstydziłabym się przed resztą zespołu, że dukam po angielsku i trudno mi znaleźć słówka – na początku na pewno będzie trudno, bo nie używasz języka angielskiego regularnie, ale właśnie ten problem staramy się rozwiązać tą metodą. :)
• inni członkowie zespołu będą się ze mnie śmiali – jeśli nie czujesz się komfortowo z okazaniem słabości w zespole, to jest za wcześnie na tę metodę. Być może warto poczytać o dysfunkcjach w zespole, by poprawić tę sytuację.
• dogadanie się po angielsku zajmie wieki, po polsku byłoby szybciej – to prawda, ale z klientem nie masz możliwości dogadać się po polsku. Ta technika to inwestycja w ulepszenie komunikacji z klientem, niekoniecznie wewnętrznej komunikacji. No i nic nie stoi na przeszkodzie, by w sytuacjach kryzysowych przesunąć English Monday na środę. :P
• nazywasz to English Monday, a dzisiaj jest środa i słyszałam Was jak mówiliście po angielsku – English Mondays było świętem ruchomym, niektórzy z nas pracowali na pół etatu, więc wybieraliśmy ten dzień tygodnia, w którym cały zespół był w biurze.
• - jeśli masz jeszcze jakieś wątpliwości lub Twój zespół nie zgodził się na English Mondays z innego powodu, daj znać w komentarzach. :)

Podsumowując

W dzisiejszych czasach, szczególnie w IT, nie da się uciec od języka angielskiego. Jest to podstawa komunikacji. Usunięcie bariery językowej to pierwszy i najważniejszy krok w kierunku lepszego zrozumienia problemu Twojego klienta i dostarczeniu rozwiązania.

Jeśli czujesz, że Twój zespół jest w sytuacji podobnej do naszej, zaproponuj English Mondays. W najgorszym wypadku wspólnie zdecydujecie, że to nie dla Was. Przynajmniej wypowiecie problem na głos, zastanowicie się nad nim, może znajdziecie inne rozwiązanie.

Powodzenia i have fun!